L’expérience client est devenu un enjeu crucial pour toutes entreprises souhaitant établir des relations à long terme avec leurs clients. Cette approche relationnelle mise en place par l’entreprise via un ensemble d’actions et de stratégies lui permet de profiter des bénéfices d’une relation qui perdure.
Pour mener ces actions et perfectionner l’expérience, il est capital de suivre l’évolution de la customer lifetime value. Indicateur clé de performance permettant de suivre la valeur vie d’un client, il dévoile les profits réalisés sur la durée de vie moyenne d’un client. En l'absence de considération, une entreprise risque de voir son taux d'attrition augmenté. Conjurer le churn rate passe par la nécessaire mise en place de processus favorisant l’expérience. Lorsqu’un client intègre le portefeuille, une bonne stratégie de fidélisation est au moins aussi, sinon plus, importante que la conquête de nouveaux clients. En effet, ils représentent les meilleurs ambassadeurs d’une entreprise.
La perte de clients peut avoir un impact considérable sur une entreprise. Il est indispensable de mettre des processus favorisant leur expérience. Pour y parvenir, l’utilisation d’un CRM/ERP est un atout précieux pour centraliser les informations et automatiser les processus.
Voici 5 outils essentiels présents dans notre CRM/ERP Infomeo pour améliorer la relation client et l'expérience.
1. Le gestionnaire de prospection pour appréhender efficacement le premier contact
Lorsqu'il s'agit de conquérir de nouveaux clients, le premier contact est décisif. Intégré à un logiciel CRM/ERP, le gestionnaire de prospection permet de centraliser toutes les actions. Il procure une vue complète sur les informations concernant un contact ainsi que les rappels à effectuer. Si le prospect est bien accompagné et qu'il a une expérience positive, il est plus enclin à poursuivre sa relation avec votre entreprise.
2. L’avancée dans le pipe commercial avec un gestionnaire d’opportunités
Le pipe commercial est une représentation visuelle du processus de vente, du premier contact avec le prospect jusqu'à la conclusion de la vente. L'évolution du prospect dans le tunnel de conversion est un élément clé. En effet, il est fondamental de savoir où en est le prospect et sa décision d'achat pour pouvoir lui proposer des solutions adaptées à ses besoins.
C’est aussi un point important pour assurer la satisfaction du client et augmenter les chances de conclure une vente. Quand un client potentiel est suivi de manière rigoureuse et que ses besoins sont pris en compte à chaque étape, la conclusion d'une offre peut être facilitée.
3. Maintenir un contact continu avec un CRM
Assurer une expérience client réussie passe également par la centralisation des informations des clients. Un CRM permet de concentrer toutes des données actualisées en temps réel par l’ensemble des collaborateurs et de visualiser rapidement l’historique, l’activité et les échanges pour toujours être informé.
En utilisant ces informations à bon escient, il est possible de leurs faire ressentir l'importance qu'ils représentent pour l'entreprise et de créer une relation personnelle avec eux.
4. Un module marketing pour gérer sa communication
Pour offrir une expérience client optimale, il est important d'être à l'écoute des besoins et des attentes de vos clients. Grâce à un outil marketing intégré à une solution CRM/ERP, il est plus facile de mesurer la satisfaction de vos clients. La mise en place de campagnes emailing et SMS pour recueillir le ressenti et la satisfaction de vos clients à des moments clés de la relation client façonnent favorablement l’expérience.
L’écoute attentive des besoins permettent d’améliorer son offre et ses services, d’identifier les points forts et les points faibles de son entreprise, et de mettre en place des actions correctives pour améliorer la relation client.
5. Un suivi optimal avec un gestionnaire de tickets
Afin d'assurer la satisfaction des clients et de résoudre leurs problématiques efficacement, il est primordial pour une entreprise de proposer un service client attentif et disponible. Cela peut se traduire par la mise en place d'un gestionnaire de tickets qui permet à l'entreprise de répondre rapidement aux demandes des clients et de résoudre les problématiques de manière efficace.
Pour traiter au mieux chaque les tickets, des procédures d’escalade permettent d’analyser le problème et de diriger les clients vers la personne la plus adéquate. Traiter chaque demande de manière personnalisée et mettre tout en œuvre pour résoudre les difficultés des clients procure une satisfaction certaine.
Indéniablement, l’utilisation d’un CRM couplé à un ERP offre aux entreprises une véritable opportunité pour parfaire l’expérience client. La fidélisation qui en découle est un point essentiel permettant d’augmenter la rentabilité à long terme d’une entreprise. Une telle solution aide à atteindre ses objectifs en permettant une centralisation des données clients pour assurer un suivi efficace.
Perfectionner l’expérience est un excellent atout pour fidéliser ses clients. Notre solution Infomeo met à disposition tous les modules nécessaires afin de suivre votre clientèle et de lui offrir une expérience optimale. Dès maintenant, constituez une stratégie fondée sur l’information en plaçant l’expérience et la satisfaction du client au centre de votre activité.
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